“Dienstverlening komt uit je hart”

Eckart Wintzen (BSO/ORIGIN)

"Bij razendsnelle ontwikkelingen is het altijd zo dat je over 15 jaar een beetje moet giechelen over datgene wat je nu doet. We zijn met z'n allen nog altijd bezig te groeien in een technologie die er al lang is. Er kan technologisch al heel veel, alleen werkt het vaak nog niet omdat er geworsteld wordt met de organisatievorm, met de implementatie, met het optimaal gebruik maken van de middelen. En dan is er natuurlijk de waanzinnig complexe architectuur van de duizenden alternatieven die je hebt. De mogelijkheden van netwerken bijvoorbeeld zijn oneindig; om die ook daadwerkelijk goed uit te kunnen buiten, is tijd om alles te bedenken en te organiseren noodzakelijk. We lopen dus maatschappelijk gezien altijd achter bij wat technologisch gezien al lang mogelijk is. Dat zal ook altijd aanleiding geven tot enige hilariteit achteraf."

EJ.(Eckart) Wintzen is president-directeur van BSO/Origin. Onder zijn leiding is het bedrijf uitgegroeid tot een internationale organisatie met circa 4.000 medewerkers en met ruim 80 werkmaatschappijen in 14 landen. Wintzen is voorts werkzaam als voorzitter van de Home Foundation, als bestuurslid van onder andere de stichting Toekomstbeeld der Techniek, als lid van het Forum Wetenschap en Techniek, als lid van de adviesraad voor het technologiebeleid van het FNV en hij vervult diverse commissariaten.

"Er gebeurt in de automatisering op het moment heel veel. De overgang van de mainframe naar de gedecentraliseerde opstelling is natuurlijk wezenlijk. Dat heeft onder andere tot gevolg dat de markt vraagt om open systemen en om een verdere standaardisatie van gedecentraliseerde producten. Hardware is een duidelijke commodity geworden; iedereen kan het bestellen als het maar in het netwerk past. Aangezien vandaag de dag echter bijna alles in een netwerk past, omdat er nog maar twee of drie echte verschillende platforms zijn, raakt de klassieke hardware-fabrikant de grip op zijn klanten kwijt. Daar komt nog eens bij; dat de basischips overal te koop zijn. Iedereen met een beetje initiatief kan in zijn garage een PC'tje maken. Voeg hier nog eens het hiermee samenhangende enorme verval van de verkoopprijs van de hardware aan toe en de problemen voor de gemiddelde hardwareleverancier worden duidelijk. Deze komt dan ook tot de onvermijdelijke conclusie dat-ie toegevoegde waarde moet leveren op zijn kastjes. Op termijn zal het er ook wel op uitdraaien dat ook de hardware-leverancier bij zijn toegevoegde waarde ook nog hardware zal gaan leveren. En daarmee komt hij in ons vaarwater terecht, zodat de huidige samenwerking het gevaar loopt om te slaan in directe concurrentie."

"Duidelijk is dat niet moer de architectuur binnen de hardware, maar de architectuur die de hardware met elkaar laat functioneren, bepalend is geworden. Vroeger kon een rekencentrum binnen een bedrijf het wat en hoe van de automatisering nog aardig afdwingen. Omdat er nu zo ongelooflijk veel gebruikers zijn, een beetje applicatie heeft soms wel 100.000 gebruikers, is de inbreng van die duizenden gebruikers logischerwijze ook steeds groter. Dat betekent enerzijds dat één bepaalde toepassing met duizenden verschillende gezichten, karakters, culturen te maken krijgt; duizend verschillende mensen kijken naar datzelfde. De gebruiker moet daarmee iedere dag kunnen leven, dus dan mag je als leverancier wel van goede huize komen wil je daar iets behoorlijks van maken. Anderzijds verbindt die toepassing ook duizenden mensen met elkaar, hetgeen nogal complexe organisatorische gevolgen heeft. En die duizenden mensen bevinden zich soms binnen een landsgrens en soms over de hele wereld verspreid."

"Belangrijk is dat als je met zoveel gebruikers te maken hebt er al bij de ontwerpfase en zeker bij de bouw- en implementatiefase een hele soepele, moderne voorlichting in de richting van de gebruiker gaat En dan praat ik niet over memo's, over 26 klaslokalen en stoffige krijtjes. Dan praat ik over zinnige voorlichtingsmiddelen waarbij de gebruiker interactief, via bedrijfstelevisie of wat dan ook wordt voorgelicht. Waarom we het doen, wat willen we bereiken, hoe gaat het straks werken, wat verbindt het met elkaar. Wat zijn de beweegredenen en wat betekent het voor jullie. Wat betekent het voor de werkplek. Gaan er ontslagen vallen, wordt het juist ingewikkelder of gemakkelijker, saaier of beter of leuker. Dat zijn allemaal zaken waar alvast een beeld van wordt gegeven en het zijn stuk voor stuk aspecten die met de automatisering anno nu te maken hebben."

"De opkomst van de netwerken en het belang daarvan voor grote organisaties betekent dat ons werk een veel grotere impact heeft gekregen. Alle disciplines binnen een organisatie raken steeds meer met elkaar verbonden met als gevolg dat er niet meer goed georganiseerd kan worden zonder de IT-component daarbij te betrekken en dat het toepassen van IT niet meer gaat zonder de organisatiecomponent goed te begrijpen. Beide werelden lopen dus steeds meer door elkaar heen en de organisatie-adviseurs zijn zo voor een deel op onze markt terecht gekomen. Zij vormen onze grootste bedreiging; zij zijn van huis uit dienstverleners en ze komen op het goede niveau bij een bedrijf of organisatie binnen. Ze hebben natuurlijk wel wat minder ervaring met IT, net zoals wij wat minder ervaring hebben met het organisatie-advies werk. We zijn dus beide elkaars vak aan het leren.

Voor dienstverlening zijn bedrijfscultuur en - filosofie onmisbare componenten. Om een idee te geven. Iedere nieuwe BSO'er die in Nederland binnenkomt, zit hier een dag voor presentaties en discussies met leden van de rand van bestuur. We vinden het zo belangrijk dat wij die cultuur overdragen aan de nieuwe generatie die bij ons binnenkomt. "

Naast de al eerder genoemde hardware-fabrikanten zijn ook de (tele-)communicatieleveranciers steeds meer actief op een deel van de markt, met name op het gebied van service en facilities management en de bijbehorende applicaties. Zo zijn er in betrekkelijk korte tijd derhalve drie soorten van spelers op onze markt bijgekomen."

"Een handicap voor de hardware-leveranciers is natuurlijk dat wij echt zijn ingericht om dienstverlening te bedrijven. Je hebt een zekere schizofrenie nodig om hardware te leveren en diensten te verlenen. Bij het leveren van een tastbaar product wordt naar een climax toegewerkt. Het product wordt gebracht, geïnstalleerd, handen wassen en naar huis... Een korte afwikkelperiode dus en misschien blijft er dan nog een kleine maintenance-ploeg achter. Als je die als hardware-leverancier vandaag de dag al mag leveren. Want waarom is die third party maintenance zo populair geworden, gewoon omdat dienstverleners van huis uit beter zijn in het regelen en het ordenen van diensten dan de hardware-leverancier. De dienstenleverancier is van huis uit gewend om een buitengewoon accurate urenadministratie in orde te hebben, daar is die hele organisatie op ingericht. Uren, uren. Wat heb je met dat uur gedaan, waar ben je geweest enzovoort. Dat is je handelswaar."

"Voor ons is het een hele interessante tijd nu. Als dienstverlener kan je je juist zo lekker onderscheiden. Als hardware-leverancier is dat veel moeilijker, zeker als de kastjes steeds meer op elkaar gaan lijken. Ga dan maar eens uitleggen waarom een klant jouw kastie moet nemen. Kijk nou eens naar brochures van hardware-leveranciers. De sales-argumenten die daar in staan, geven toch uitsluitend informatie voor freaks. Maar de klant wil juist praten met iemand die zijn probleem begrijpt. Hij wil praten met professionals die zijn markt begrijpen en die hem eigenlijk alle zorg uit handen nemen. Maar dat is natuurlijk historisch gezien veel meer onze taak geweest dan die van de hardware-leveranciers. In onze bedrijfsdoelstelling staat dat wij de klant willen helpen bij de introductie van nieuwe technologie. Nou, het leuke is dat in de loop der jaren de inhoud van deze 'nieuwe technologie' wel drastisch veranderd is, maar dat de missie als dienstverlener al 15 jaar is blijven staan. Wij weten dus waar we het over hebben."

"Kwaliteit van de dienstverlening is het product van de kwaliteit van de mensen maal de kwaliteit van de hulpmiddelen die ze hebben maal hun enthousiasme. Als één van die drie nul is dan heb je niets. Wij hebben in ons bedrijfsmodel altijd gestreefd naar een constructie om de betrokkenheid en het enthousiasme van de mensen te stimuleren en daarom zijn wij ook zo georganiseerd. Klein, overzichtelijk. Iedereen weet van iedereen wat hij doet. Iedereen is betrokken, iedereen wordt afgerekend op zijn eigen productie. We trekken natuurlijk alleen maar dienstverleningsgerichte mensen aan. Ik ben ervan overtuigd dat dienstverlening uit je hart komt. Als het er niet zit dan kan geen structuur het losmaken. Maar als het er wel zit, kan je het killen met een verkeerde structuur. Dus dienstverlening kun je verder los maken door voor een structuur te zorgen, waarbinnen mensen geconfronteerd worden met de kwaliteit van het product dat ze zelf maken."

"Voor dienstverlening zijn bedrijfscultuur en -filosofie onmisbare componenten. Om een idee te geven. Iedere nieuwe BSO'er die in Nederland binnenkomt, zit hier een dag voor presentaties en discussies met leden van de raad van bestuur. We vinden het zo belangrijk dat wij die cultuur overdragen aan de nieuwe generatie die bij ons binnenkomt. "Wij hebben een jij en jou cultuur door alle gelederen heen. Iedereen noemt iedereen bij de voornaam, of je nu werkster bent of junior programmeur of directeur. Het blijkt toch een enorme binder te zijn, je maakt sneller met iemand een grap als dit op jij en jou basis is. Dat is waanzinnig positief en het heeft een geweldig effect op de hele organisatie. Dat hele bazen gedoe dat raak je zo aardig kwijt. Want bazen en dienstverlening passen toch al niet bij elkaar. De enige baas die je hebt, is de klant."

"We zeggen in Nederland altijd: we kunnen zo ontzettend goed delegeren. Maar wat we in Nederland bedoelen met delegeren is iemand de vervelende klusjes in de maag splitsen en dan over zijn schouder meekijken of -ie het wel goed doet. Bij BSO is het zo dat we zeggen: dit is je taak en je moet aan die kwaliteitsstandaard voldoen. Hoe je dat gaat doen is jouw probleem. Je kunt opleidingen, trainingen, cursussen krijgen maar in principe wordt het aan jou overgelaten om je taak uit te voeren. De verantwoordelijkheid ligt bij degene die de beslissingen neemt en dat geldt ook als er beslissingen worden genomen waar ik het zelf niet moe eens ben. En daar gaat delegeren meestal de mist in: als men er zich moe gaat bemoeien. Het hele idee dat de wijze mannen aan de top zitten en dat de Genen aan de frontlijn zitten en de wijze mannen wel zullen beslissen hoe die Genen moeten bewegen, dat idee past niet in ons concept. Ons idee is dat de mensen aan de frontlijn de enige zijn die het echt weten. Zij hebben direct contact met de klant en die klant vertelt echt wel wat -ie wil."

"Van onze mensen is ruim 90% gewend om bijna dagelijks met klanten om te gaan. Die klantenattitude is onze boterham. Onze organisatie is buitengewoon betrokken bij het oordeel van die klant en het oordeel van die klant over BSO heeft alles te maken met het oordeel over de individuele medewerker. De sleutelrol wordt altijd gespeeld door het oordeel van de klant over een individuele dienst. BSO-mensen worden naar mijn inschatting gezien als aardige kerels en meiden, die zich goed aanpassen aan het team. Het werkt lekker met ze en ze zijn niet arrogant. En uiteraard moet er daarvoor worden gezegd dat ze hartstikke professioneel en goed opgeleid zijn. Goed met elkaar omgaan is een voorwaarde. Iedereen staat toe dat een BSO'er een foutje maakt, maar als je je arrogant opstelt dan staat iedereen te wachten tot je die fout maakt. Terwijl als je op een vriendschappelijke manier met elkaar omgaat, dan denk je: och, een foutje is menselijk. Dus die hele mens speelt natuurlijk een enorm belangrijke rol. Die technologie zit wel in de koppen van onze mensen, maar die dienstverlening moet uit hun mens-zijn komen en ook gericht zijn op het mens-zijn van die klant."

"Ja, wij zijn een beetje anders dan anderen. Wij communiceren en adverteren met onverwachte beelden en metaforen, soms misschien wel een beetje raadselachtig. Maar wij denken dat zich bij de mensen die ons volgen langzaam maar zeker een steeds duidelijker beeld begint af te tekenen.En wat betreft de wellicht niet optimale naamsbekendheid van BSO vergelijk ik ons graag met het echte goede restaurant, dat een beetje achteraf ligt, maar dat uiteindelijk iedereen toch weet te vinden.

Dienstverlening heeft altijd met mensen te maken, daarom adverteren wij ook nooit met machines. Nooit stoere praatjes met stoere computers en dat soort zaken in onze advertenties en in onze reclame-uitingen. We hebben altijd op de mens gespeeld. Onze advertentiecampagnes vallen op omdat ze emoties losmaken. En dat is nou precies wat we willen."

De traditionele universiteit sterft uit

De leraar van de twintigste eeuw zal in het volgende decennium steeds zeldzamer worden. Zijn opvolger wordt een ontwerper van computerlesprogramma's, iemand die deze programma's uitlegt of zomaar een ordebewaarder. Onderwijs wordt gegeven door de computer. Scholen blijven er wel, al was het alleen maar omdat ouders oppas nodig hebben. Maar universitair onderwijs komt naar de student toe via zijn scherm. Hier en daar zal nog wel een universiteit blijven bestaan, maar echt serieus wordt zo'n charmant relikwie niet meer genomen. Zo ziet prof. Tim O'Shea, lid van de directie van de Open University in Engeland, de toekomst.

O'Shea is een innemende veertiger, die zich in de computermiddeleeuwen al met informatica bezighield. Twintig jaar geleden haalde hij een graad in informatica. Hij hield zich ook bezig met experimentele psychologie en kunstmatige intelligentie aan de University of Texas, op informaticagebied een waar 'centre of excellence' en aan de universiteit van Edinburgh. Hij heeft als vanzelf een koppeling tussen psychologie en informatica gevonden en is nu hoogleraar in informatietechnologie en onderwijs aan Engelands Open Universiteit, Deze onderwijsinstelling werd in de jaren zestig door de Labour Party opgericht, heeft inmiddels 200.000 actieve studenten en krijgt van de overheid een budget van honderd miljoen pond per jaar. Als leermiddelen worden videoen audioapparatuur gebruikt, computers, telefoon, maar ook boeken en zelfs wordt gebruik gemaakt van leerkrachten, die mondeling onderwijs geven.

Universiteit sterft uit

O'Shea heeft een aantal praktische argumenten voor zijn voorspelling dat de traditionele universiteit aan het uitsterven is. Deze argumenten zijn in de eerste plaats financieel: het onderwijs wordt steeds massaler en de overheid wil daarom goedkopere massa-educatie. De computer is daarvoor de aangewezen oplossing. Op die manier is het niet meer nodig 35 studenten naar één onderwijzende man of vrouw toe te laten reizen, maar wordt via de kabel het onderwijs naar de studenten toegevoerd. De Engelse overheid wil dus wel moer geld uitgeven voor computerondersteund onderwijs, maar wil niet meer uitgeven voor de opleiding en honorering van leerkrachten. Omdat computers steeds goedkoper worden, kan de overheid zich deze opstelling permitteren.

Weinig courseware

Een en ander betekent wel dat de courseware, de onderwijskundige software. moet worden uitgebreid.

want voorlopig is het in Engeland, net als in Nederland droevig gesteld met onderwijskundige computerprogramma's. O'Shea: "Veel programma's zijn niet beter dan middelmatige leerboeken, maar wel tien keer zo duur." Hij meent dat het hoog tijd wordt dat de psychologie zich met computerondersteund onderwijs bezig gaat houden. Vele onderwijstechnicken berusten immers op psychologische kennis.

Sesamstraat

Als voorbeeld van zeer succesvol onderwijs noemt O'Shea de televisieserie 'Sesamstraat' van de Amerikaanse Childrens Television Workshop, die in 80 landen over de gehele wereld wordt bekeken. Deze serie leert kinderen al spelenderwijs literaire en rekenkundige vaardigheden te ontwikkelen. Ook in Nederland wordt deze serie als schoolvoorbeeld van onderwijs- en opvoedingstechnicken beschouwd.

Een van de redenen voor het succes van Sesamstraat is het gebruik van vele psychologische foefjes en grapjes, die ook in onderwijskundige computerprogramma's zouden moeten worden ingebouwd. Een voorbeeld van een modem computerlesprogramma op de manier van Sesamstraat is een rekenprogramma voor kinderen 'Shopping on Mars', genaamd, waarbij een bezoek aan een winkelier op Mars wordt gebracht. Hoe beter de leerling leert bestellen en betalen, des te norser en minder behulpzaam wordt de eerst zo vriendelijke winkelier. Naammate de rekenvaardigheid van de leerling verder toeneemt, zal de winkelier hem zelfs proberen te bedriegen.

Business programma's als instructeur

Het gebrek aan onderwijskundige software moet in Engeland, net als in Nederland, voorlopig worden opgevangen met commerciële software als databaseprogramma's, tekstverwerkingsprogramma's en spreadsheets. Maar dat is niet erg, meent O'Shea, want dergelijke software heeft heel wat instructieve eigenschappen. Tekstverwerking helpt de student om werk van een betere visuele kwaliteit af te leveren en daarbij zijn spelling te controleren. Kinderen leren al met behulp van database programma's om geschiedkundige of geografische gegevens te ordenen. Op onderwijsgebied zijn er oefenprogramma's, de zogenaamde practice-and drillprogramma's, waarmee de leerling bepaalde stof in zijn geheugen kan prenten, maar er zijn ook wetenschappelijke simulaties, zoals die van kernsmelting in kerncentrale of simulaties over de ijstijd, die voor onderwijs kunnen worden aangepast.

Computerondersteunde lesprogramma's maken op de beste manier gebruik van ons geheugen, meent O'Shea: "We kunnen er de leerstof moe repeteren en de apparatuur kan overvloedig, wanneer men maar wil, worden gebruikt. Omdat de student zich van hot naar her door de leerstof kan bewegen, maakt hij zich bovendien gaandeweg steeds vertrouwder met alle facetten.

Maar dat is natuurlijk lang niet alles. Het zijn met name de interactieve mogelijkheden van de onderwijscomputer, die het studeren vergemakkelijken. Antwoorden op vragen worden direct gegeven, de student kan zich op elk moment testen en hoeft niet te bladeren of, nog erger, te wachten op een beoordeling. Hij kan ter plekke en wanneer hij maar wil, aan de gang.

Computer in schooltas

Volgens O'Shea heeft binnen afzienbare tijd elke leerling van de basisschool een computer voor zich. Later heeft hij hem in zijn schooltas, want computers worden steeds kleiner en dus draagbaarder. Zijn we in 2020 aangeland, dan dragen we niet eens meer een computer bij ons, maar slechts een elektronische sleutel, waarmee we op school of college de daar aanwezige computers kunnen ontsluiten. De schermen van die computers zijn plat en in de muur ingebouwd. Met onze sleutel krijgen we toegang tot enorme databases, tot welk lesprogramma we maar willen

De leerkracht op de basisscholen dient enerzijds als ordebewaarder, anderzijds als instructeur bij het gebruik van de software.. De universiteiten worden niet meer bezocht, want de student kan zich thuis redden, temeer omdat hij op afstand met anderen kan communiceren.

Op afstand zal hij met meerderen aan een project kunnen werken en de resultaten zullen tijdens het werken op het scherm te zien zijn. Als elke deelnemer nu ook zijn notities in de computer opslaat, kan hij zijn plaats in het project aan een ander overdragen. Immers, omdat deze inzage krijgt in het 'klad' van zijn collega-student, kan hij zich gemakkelijk inwerken.

Een dergelijke werkwijze wordt trouwens dichter bij huis, aan de TU Delft, al bestudeerd. In vier verschillende kamers van het Medialab wordt door vier verschillende proefpersonen aan een en hetzelfde project gewerkt. Een combinatie van video en computers maakt het mogelijk dat zij elkaar niet alleen zien, maar ook op afstand in elkaars werk kunnen ingrijpen of er iets aan toe kunnen voegen.

De technologische druk op het onderwijs is enorm, meent O'Shea. De leraar zal het er niet makkelijk moe hebben, want die zal de komende tijd worden heen en weer geslingerd tussen de rol van instructeur en ordebewaarder, maar de psycholoog, die de computer nog maar net aan het ontdekken is, kan er nog heel wat van opsteken.