Gastkolom

De bekendste molen van Nederland valt nog steeds niet onder Monumentenzorg en staat ook niet in het Openluchtmuieum, maar in Den Haag. Vooral daar immers draait - verdeeld over vele adressen een onder verschillende namen - de beruchte 'Ambtelijke Molen'. Maar z'n leeftijd is hem aan te zien: hij kraakt en draai wat traag is de algemene mening, soms veel te traag. De molenaar is dan ook bezig zijn molen te renoveren: langzaam maar zeker probeert hij er een moderner bedrijf van te maken dat sneller en betel kan produceren. De molenaar is een dienstverlener, en zijn molen een dienstverlenende organisatie. Maar als je zo eens om je heen vraagt wat men van 'Den Haag' vindt krijg je nog steeds het aloude stereotype beeld geschilderd. En een vragende opmerking dat elk Ministerie een dienstverlenende organisatie is, beantwoordt men met een lachend 'la, zo zou je het ook kunnen zien!'

Ook EZ wil zijn imago veranderen, is daar ook druk mee doende. Geen gemakkelijke taak want daarvoor zal mijns inziens (van hoog tot laag) een metamorfose noodzakelijk zijn. En dan bedoel ik niet het in het leven roepen van een reorganisatie-commissie of iets dergelijks, nee ik heb het over een totale verandering van stijl en sfeer. De behoefte hieraan blijkt uit ogenschijnlijk onbelangrijke zaken.

Een voorbeeldje? Wie als burger of ondernemer - als klant dus - het geluk en doorzettingsvermogen heeft een afspraak bij een ambtenaar (hopelijk de goeie!) te 'regelen' en vijf minuten voor tijd te bestemder plaatse arriveert, ontdekt vervolgens dat hij z'n auto niet voor de ambtelijke molen kan parkeren. Heb je dan na veel zoeken en een kleine parkeerschade in een van de straten in de buurt een plaatsje op de stoep gevonden, mag je door de regen, langs de voor de deur op gereserveerde plaatsen geparkeerde dienstauto's, naar binnen. . en schril contrast met moderne commerciële dienstverlenende organisaties Nederland, waar op. de bordjes van de parkeerplaatsen vlak voor de deur al sinds geruime tijd 'bezoekers' staat en -iet 'directie' of 'dienstauto's'.

En dat is dan meteen het probleem: de echte mentaliteit van dienstverlening is nog niet optimaal. EZ en vele andere ministeries zijn hard doende hun imago te verbeteren en zich duidelijker als dienstlener op te stellen. En ongetwijfeld aat men daarbij zorgvuldig te werk.

Ideeën komen op tafel, nieuwe procedures worden bedacht en - goed begeleid geïmplementeerd. Maar er is nog iets anders nodig. Van hoog tot laag iets dat ik zou willen noemen 'inleven in de behoefte van de klant'. Net zoals je dat verwacht van een goed restaurant, een ziekenhuis kunt u daar niet ook soms ontzettend BOOS worden over het gebrek aan inleving in de situatie van hun klanten?), een vliegtuigmaatschappij, noem maar op. Echte dienstverlening dus!

In het geval van EZ zal men zich moeten realiseren dat een ondernemer vrijwel altijd bij het ministerie komt met voor hem brandende kwesties. Kwesties die voor hem geen vertraging verdragen, want de voortgang van zijn bedrijf kan er van afhangen. Dagen-, of zelfs wekenlang geen enkele reactie ontvangen op een brief of een gesprek betekent voor hem veel meer dan een niet-ondernemer zich kan voorstellen. Soms betekent het dat hij gedurende die wachttijd het werk moet stilzetten of uitstellen, soms misschien wel is het erop of eronder. De wachttijd kan soms heel erg kostbaar zijn. Terwijl een heel kort briefje uit de tekstverwerker waarin de ontvangst of het gesprek wordt bevestigd en een globale indicatie van de behandelingsduur wordt gegeven al zoveel onnodige spanning zou wegnemen. Wachten duurt lang, maar als je weet hoe lang je moet wachten kun je vaak maatregelen nemen. Daarmee zouden de kwaliteit en het imago van de ambtelijke molen dus al aanzienlijk verbeteren.

Dan nog blijft de snelheid van de molen volgens velen te laag. De enige oplossing laarvoor is natuurlijk een drastische verbreding in de beslissingsstructuur van ie organisatie. Mede dankzij moderne managementprincipes hebben Nederlandse professionele dienstverleners ook internationaal een goede reputatie. Wil en Ministerie dus zelf ook een modern dienstverlenend bedrijf worden, zal het eveneens moeten zorgen dat het snel en alert kan reageren. Daarbij denk ik dan iet in eerste instantie aan de aanschaffing van meer computers, maar wel de afschaffing van eindeloze inspraak- en civetprocedures. Bij een bedrijf stelt het management zijn beleidslijnen vast en leren de onderliggende echelons het beleid uit. Zij nemen binnen die regels m eigen deel-beslissingen. Mocht achteraf blijken dat daarbij grove fouten zijn gemaakt, dan vallen er misschien wel zelfs koppen, naar daar staat dan tegen er dat daar waar het goed gaat - en dat is natuurlijk in de meeste gevallen - het ook een plezier is om de verantwoording hebben en je klant alert een dienst te kunnen bewijzen. En zo sla je dan een raar vliegen in een klap. Meer plezier in je werk, meer dienstverlening, kortere wachttijden. Verbetering van het ambtelijk apparaat is dan ook zeker niet te verachten van een steeds groter ambtenarencorps dat moet leven onder een verstikkende berg papieren regels, maar wel van een beslissingsbevoegd corps dat een gedereguleerd beleid daadwerkelijk uitvoert door zelf en snel beslissingen te mogen en durven nemen.

Daaraan heeft 'de klant' behoefte: hij komt met voor hem wezenlijke problemen en verwacht dat er met hem wordt meegedacht (dat hoeft toch niet aan een bankier voorbehouden te blijven?) in zijn denkpatroon. Dat zijn gesprekspartner direct kan reageren, positief of negatief. Hij heeft niets aan de uitspraak: 'Dit zal nog wel even duren en daarna zal ik het in de commissie 12b-a brengen', maar wacht op: 'Dit is een goed plan, ik stel voor dat wij nu het volgende gaan doen.

En dat is - nogmaals - niet zozeer een kwestie van meer regels: eerder liever minder, maar wel wat meer ruimte voor improvisatie. Dus ook niet in eerste instantie in cursussen te leren. De enige cursus zou wellicht een stage in een commercieel dienstverlenend bedrijf zijn Maar dan niet alleen voor de top van de molen, maar voor alle medewerkers van alle niveaus.

Veel van wat ik hier geschreven heb, is niet nieuw, veel is er ook reeds ondernomen. Stuk voor stuk voornemens en concrete plannen om de graad van dienstverlening te vergroten. Maar de doorbraak zal bereikt worden op het moment dat alle(!) medewerkers van EZ zich ook dienstverlener voelen.

De wil is er beslist, de molenaar renoveert en innoveert zijn molen tot een modern gestructureerd bedrijf. En als modern ondernemer zal hij ongetwijfeld tot slot van die operatie - en als bewijs van het wel lagen daarvan - voor zijn pand een aantal parkeerplaatsen reserveren voor zijn dansen!