Goed verbonden

Stel, je wilt bij b.v. XYZ infonnatie inwinnen of iemand spreken. Je zoekt het nummer en belt... "MetXYX b.v.". "Goedemorgen mevrouw, ik zou graag spreken met de afdeling die gaat over…" "Ogenbli" (de k valt weg, want de centrale heeft al op de doorverbind-knop gedrukt), gevolgd door een lange ijselijke stilte op de lijn. Je denkt "is ze nu het nummer aan het zoeken of gaat nu ergens de telefoon over waar niemand zit". Maar, wat je ook denkt, in ieder geval beginnen de eerste druppels adrenaline door de bloedbanen te stromen.

Je wacht nog een minuut en nog een en dan denk je "val dood!" Maar ja, je moet de man toch hebben en dus toch nog een keer proberen. Telefoon gaat deze keer 15 keer over tot je weer het verlossende "met XYZ b.v." toon. Nog een keer uitleggen watje wilt, dit keer met het vriendelijk verzoekje te begeleiden en dan na twee minuten "Ja, met juffrouw Jansen".

Weer verhaal uitleggen.

"Nee, dan bent u verkeerd verbonden".

"Ja, maar de centrale heeft mij net naar u doorgezet".

"Maar dan moet u toch een ander nummer hebben".

En je hoon aan de toon dat ze niet van plan is dat nummer uit te zoeken, laat staan het aan je te verklappen.

"Maar kunt u mij dan niet verder helpen of teruggeven aan de centrale", vraagje, hoewel dat laatste je evenmin aanlokkelijk lijkt. "Zucht". Na veel overtuigingskracht en nog meer geduld heb je na vele lange minuten de naam uitgevonden van degene die je hebben moet en ben je na nog enkele tussenstations terecht gekomen bij de secretaresse van deze mijnheer X (de X van XYZ b.v.).

"Ja, met juffrouw Klaassen".

"U spreekt met Wintzen van BSO, zou ik kunnen spreken met mijnheer X".

"Ik zal even kijken of hij er is" en zij verbreekt de lijn.

Ook een potje stupide, denk ik dan, want als je nou z'n secretaresse bent, mag je toch op z'n minst wel weten of hij er is! De waarheid is natuurlijk, dat hij er de hele dag al was en er ook wel zal blijven, maar dat zij wil uitzoeken of hij met je wil praten. (Het adrenalinepeil stijgt intussen gestaag verder). De leugen komt trouwens direct daarna aan het licht, als zij informeert waar het over gaat. Waarom wil zij dat weten als ze niet weet of hij er is. De leugen komt dan in volle glorie aan het licht als dan na weer een minuut ruggespraak blijkt dat hij er niet (of wel) blijkt te zijn.

XYZ komt daarmee niet op mijn toplijst van bedrijven om zaken mee te doen. Maar in de vele minuten wachttijd van zo'n scenario slaat dan ineens de paniek om mijn hart. Hoe gaat dat eigenlijk bij ons? Wij zijn intussen ook groot geworden. Maar ik stel mijzelf gerust, want als ik van buiten bel is er altijd een en al vriendelijkheid of zou ik misschien niet ècht een aselecte steekproef zijn? Dat gaan we dan maar eens uitzoeken.

En zo ging Telecontrol gedurende drie maanden bij ons in Utrecht aan de slag om ons door de mangel te halen. De conclusie van hun rapppon liegt er niet om: de telefooncentrale steekt positief af bij vergelijkbare centrales van andere bedrijven niet alleen wordt er snel en vriendelijk gereageerd door de centrale, ook de begeleiding naar de secretariaten is goed alle secretaresses zijn duidelijk, vriendelijk en voorkomend bij de beantwoording bij totaa1180 benaderingen heeft Telecontrol niet eenmaal een negatieve ervaring gehad. En dan volgen er nog een paar tips voor een enkel puntje op de i.

Lieve meiden, ik ben trots op jullie! "Goedemorgen, met BSOóO".

Eckart