Strijd

Een half jaar geleden schreef ik in deze kolom een enthousiast verhaal over mijn bezoek aan Tom Peters' seminar 'a passion for excellence'. Over de kruistocht tegen de bureaucratie, arrogantie en egoïsme waar ik het betreurde dat ik niet méér mensen van BSO had meegenomen om naar zijn 'explosieve' verhaal te luisteren en geïnspireerd te raken.

Dat verzuim hebben wij inmiddels op 29 mei goedgemaakt. Ruim 30 BSO-ers (werkmaatschappij directeuren en DO-leden) hebben samen met een dozijn klanten van BSO van een verkorte versie van Tom's verhaal kunnen genieten en later meegedacht hoe we de kwaliteitsideeën zinvol kunnen implementeren bij BSO. Het gaf mij een warm gevoel dat zoveel klanten gekomen waren en dat praktisch alle BSO-ers een bijna vaste snipperdag (de vrijdag na Hemelvaart) hadden opgeofferd om deze dag bij te wonen. Een dag waarop vanaf het eerste moment duidelijk was dat 'passion for excellence' als titel te hoog gegrepen was.

'Struggle for quality' geeft een beter beeld van het proces dat voortdurend in gang gehouden moet worden. Ook uit de discussies bleek weer hoe moeilijk het is om kwaliteit te definiëren en dus nog moeilijker om gerichte acties te nemen om deze ongedefinieerde grootheid constant te verbeteren. En dat in een dienstverlenend bedrijf als het onze waar ook nog eens een niet altijd even zichtbaar 'product' uitkomt.

Ieder heeft natuurlijk zo zijn eigen conclusies getrokken over wat hij in zijn functie kán en gaat doen om ons kwaliteitsstreven voortdurend op te voeren. Hierbij wil ik je enkele van mijn eigen gedachten niet onthouden.

Ieder van ons dient zich ieder moment af te vragen hoe wij de business van die klant waar wij nu mee bezig zijn kunnen verbeteren: geen gemakkelijke opgaaf, omdat wij zo snel geneigd zijn om eerder na te denken hoe wij de business van BSO kunnen verbeteren.

Of je nu in een team bij de klant werkt of dat je field manager bent of welke functie dan ook bekleedt; vraag eens aan je klant hoe en waar wij onze dienstverlening kunnen verbeteren. Denk ook eens wat meer na over wat jij - als je de opdrachtgever was - nu het liefst van BSO zou willen en tracht dat in te vullen. Verplaats je eens wat vaker (als je het, hoop ik, al deed) in de positie van de klant. Doe het bijvoorbeeld en handel overeenkomstig.

Probeer ook meer aan de verwachtingen van een klant tegemoet te komen. Denk daarbij speciaal aan de verwachtingen van de eind gebruiker die straks met jouw systeem moet gaan werken. Probeer ook te achterhalen of de (al dan niet geheime) verwachtingen van onze klant realistisch zijn. En zo niet, laat hem dan niet in een vruchteloze waan. Zorg dat je het samen eens wordt over haalbare eindresultaten en lever die ook.

Luister, luister, luister. Het verhaal van je gesprekspartner is per definitie belangrijker dan het jouwe ("de NMB denkt met u mee" was zo'n gekke campagne nog niet!)

Enz.: Dit is maar een kleine stukje van het denkproces. Ik kom later nog weer eens op andere zaken terug. Vraag ook eens aan je werkmaatschappij directeur wat er bij jullie WM morgen gaat gebeuren in de strijd voor kwaliteit!

Eckart