Totah quarity
Het hoofd spreekt
"You mus go to oddah countah, sir, countah B". Ik ben in Hong Kong en hoop mijn Cathay Pacific vlucht van half elf naar Taipei te vervroegen. Het is 4 uur en er gaat ieder uur een vlucht, dus dat moet kunnen. "If you wantah chane fright you mus go to countah A" hoor ik bij B. Maar daar kom ik net vandaan, sputter ik. "You mus go to A, sir, they can chane".
Het wordt mij snel duidelijk dat protest hier weinig zal helpen, dus slof, slof, weer terug. Aldoor opnieuw eindeloos loeren naar m'n ticket. "Nexfright is at 9.15, sir, but is full, you can go stanby". Heeft China Air misschien nog eerdere vluchten, vraag ik, en ja, dat wel maar wannéér kan men nog niet vertellen ("Is no in computah"). "You go to countah F, sir'. Hup, weer in de rij bij "F" en na tien minuten: "We canno chane, sir. Fils, get endosmen at Cathay Pacific, sir, at infomashon dessa. Maar ook bij Cathay weinig goed nieuws. "You mus go to KLM!" Er is geen KLM-vlucht vandaag op Hong Kong, dus nix KLM-desk op zo'n dag. "Ok, we do yo speshal favah, we endoss you ticket". Hoebedoelu, "speshal favah". .Alleen al in dit ticket zit voor 5.000 gulden Cathay Pacific bijdrage en niet KLM, denk ik dan. Maar ja!
Enfin om 5 uur heb ik welgeteld nog 7 andere "countahs" gezien en ben ik in het trotse bezit van een standby belofte (maar géén boarding card), op de vlucht van 9. 15. "You come back at eigh-tûty for confamasha". Ik tel het aantal stoelen in de hal en kom tot het treurige getal van nul. Ik zit mij niet te verheugen op 3 uur staan en vraag of zij ook een lounge hebben. "Yessuh, aftah immigrashun". Schoolvoorbeeld van pech natuurlijk, want daar kan ik, zonder boarding kaart niet komen. Not my lucky day!
De belangrijkste reden waarom ik vroeger weg wilde uit Hong Kong was nou juist dat ik deze avond in Taipei nog rustig m'n stukje wilde schrijven. Zitten op de grond van de vertrekhal van Kai Tak airport brengt niet de edele inspiratie, dus ik loop wat rond, bekijk alle winkeltjes die best bereid zijn om tegen inlevering van een modaal Chinees maandinkomen afstand te doen van een treurig stukje elektronica of plastic speelgoedje, en loop te malen over hoe moeilijk het is om kwaliteit te brengen en te houden in dienstverlening.
Uiteraard is de vlucht waar ik een uur voor heb lopen soebatten en daarna drie uur letterlijk op heb staan wachten, zwaar vertraagd en vertrekken wij uiteindelijk een kwartier later dan de oorspronkelijk geboekte vlucht (moet je maar niet zo lopen te zeiken, Eckart!). Ik kom om half twee 's nachts aan in m'n hotel in Taipei. Weinig zin meer om m'n stukje te schrijven, temeer daar Jeff Cheng mij morgenochtend om acht uur al komt halen voor een bezoek aan de lokale Philips baas. De vestiging in Taiwan is best een beetje een zorgenkindje. Geen wonder, denk ik als het woord kwaliteit in dit deel van de wereld met onzichtbare inkt wordt geschreven.
Jeff wandelt stipt op tijd de lounge van het hotel binnen. Het gesprek met Philips verloopt voorspoedig, zij zijn tevreden met onze dienst verlening en wij lopen door naar ons kantoor. Het ziet er spik en span uit, het is gezellig en ik krijg een echt warme ontvangst. Wij bespreken de gang van zaken en indachtig mijn recente vliegveld ervaring vraag ik zo langs m'n neus weg hoe hij al zo de kwaliteit van de dienstverlening bewaakt. Hij trekt een la open en pakt er een kwaliteitsplan uit om een puntje aan te zuigen. Zo aan de aantekeningen erop te zien is een gedeelte al geïmplementeerd. Hij vertelt ook over de in het verleden gemaakte fouten en de acties die hij heeft ondernomen. Het is evident dat John Symes' Quality Innovation hier is langs geweest. Ik ben best een beetje trots en hoop dat hier binnenkort echt spraken is van total quality oftewel "totah quarity".
P.S.1 Het is natuurlijk zeer unfair om het Chinees-Engels belachelijk te maken. Voorlopig spreken zij beter Engels dan ik Chinees. Maar het blijft toch verwarrend als je het verschil niet kunt horen tussen supplies en surprise.
P.S.2 Dit stukje werd nu geschreven in het vliegtuig van Air India op weg van Singapore naar Bombay dat nu al twee uur aan de grond staat wegens "engineering ploblems", zodoende kom ik vannacht op z'n vroegst om vijf uur in Bombay aan. Morgenochtend gezellig om half negen ontbijten met John Merrell en Fausto. Lange leve de totah quarity!
EJW