Vision@ir
Zoektocht naar de pot met goud onder de regenboog...
Communiceren van vreugde, onwil en verdriet...
Eckart Wintzen was de oprichter van een van de eerste adviesbureaus binnen de informatietechnologie dat werkte volgens de celstructuur. Daarna ontwikkelde hij zich tot Nederlands enige, echte goeroe met onorthodoxe denkbeelden over mens, organisatie en technologie. Wordt door onder andere de overheid gevraagd mee te denken over Neerlands toekomst in de communicatietechnologie. Vooral geïntrigeerd door 'hoe techniek zich ontwikkelt tot dingen die je niet had zien aankomen' en door 'hoe techniek ingezet wordt om ander gedrag mogelijk te maken'.
State-of-the-Art
1. Het traditionele 'vak' van IT hanteerde en hanteert waarschijnlijk nog steeds het theoretische model van informatiestromen binnen bedrijven. Maar de feitelijke stroom loopt anders dan dat de informatiemanager (of wat zijn titel ook is) op zijn blauwdruk heeft staan. Het leuke is dat vandaag de dag zich dit ook steeds meer aan het voltrekken is dankzij de techniek. Vroeger, in mijn begintijd, was van te voren vastgelegd welke informatie in de computer ging en voor wie dat bestemd was. De verwerking gebeurde centraal. Er werd al dan niet iets zinnigs mee gedaan. Een erg centralistisch proces eigenlijk.
2. In een netwerkorganisatie, zoals onze maatschappij vandaag de dag, is door e-mail de besluitvorming heel anders tot stand aan het komen. Vroeger werd er op een vergadering gewacht of diende men een formeel verzoek in dat vervolgens de organisatie inging. Nu mailen betrokkenen elkaar hun mening, reageren op elkaar en de besluitvorming vindt al gaande plaats.
3. Op dit moment is de penetratiegraad van mobiele telefonie 70 tot 80 procent. Toen op één van onze eerste congressen 15 jaar geleden Jens Arnbak repte over een penetratiegraad van meer dan 20 procent, geloofde niemand hem. Nu zie je die enorme vlucht en de vele niet verwachte toepassingen.
4. De denkfout tot op heden is dat als je die informatie in zijn formele zin maar overbrengt, iemand gewoon kan thuiswerken. Het is tenslotte een informatiewerker; dus alles thuis op de computer, er daar mee werken en vervolgens weer terug naar het bedrijf via het net.
Dus...
1. Het is een misverstand te denken dat als je de informatie maar bij de juiste man brengt, alles goed gaat. Die man heeft er misschien helemaal geen zin in of belang bij om er iets mee te doen. Ook kun je vaak de informatie die jij in je kop hebt zitten niet zomaar teruggeven aan het systeem. Met als gevolg dat we een leven lang blijven zoeken naar de pot met goud onder de regenboog en die nooit zullen vinden. Iedere kunstmatige beschrijving van de information flow binnen een bedrijf is gedoemd te mislukken als reflectie van de werkelijkheid. Die werkelijke stroom speelt zich voor een groot deel mondeling af of per telefoon. In vergaderingen, bij de koffiemachine en in een één-tweetjes tussen mensen zelf. Dit is de enige echte information flow die er in een bedrijf speelt. Die gaat dan ook vaak volledig langs de ict manager heen; hij is slechts de beheerder van het formele stuk van de informatie.
2. Het eerste gevolg van het formele denken was dat ik, en met mij vele andere dienstverleners, rijk zijn geworden van het feit dat dingen niet functioneren omdat men uitgaat van de verkeerde vraagstelling. Het is absoluut onjuist te denken dat als je de formele informatiestromen maar onder controle hebt, alle problemen hebt opgelost!
3. Die vergadering van vroeger vindt nu online plaats via e-mail. Daar is iedereen niet langer dan een paar minuten mee bezig, op het moment dat het hem uitkomt. Het onderwerp is dus al afgekaart als je elkaar op de gang tegenkomt en ondertussen hebben zich nog twintig andere beslissingen zo afgespeeld. Traditionele managers lachen hier misschien om, maar besluitvorming komt echt bij de huidige generatie op een heel andere, informele manier tot stand.
4. De huidige toepassingen van mobiele telefonie had je niet kunnen bedenken; mensen die elkaar vinden in een drukke stad of op een beurs, kinderen sturen elkaar geen briefjes meer in de klas, maar laten elkaar per sms weten wie op wie verliefd is. Of helpen elkaar bij de toets. Als het ene kind doorgeeft aan anderen dat Paultje een etterbak is… dat is interessante informatie. De bonding factor daarvan heeft directe invloed op het gedrag van dat stukje samenleving.
5. Het gekke is dat niemand dat thuiswerk echt wil! Waarom niet? Omdat-ie wat mist, namelijk de informatie in de menselijke zin van het woord. Het oogcontact, de gezelligheid, de knipoog, het stralen van plezier bij succes of het merken dat de ander je niet kan volgen. Dat hele subtiele stuk dat zich intermenselijk afspeelt, ontbreekt bij die horkerige, ouderwetse IT-toepassingen en trouwens ook bij de huidige teleconferencing.
Visie op de toekomst
Het is in mijn ogen heel belangrijk om de 'i' van ict eens onder de loep te nemen, want bij het woord informatie komt bij bijna iedereen een zekere 'formaliteit' in het hoofd opzetten. Vroeger was informatie 'we hebben nog 27 steekassen op voorraad, twee in Born en zestien in depot in Breda'. Maar het gaat over nog hele andere onderwerpen: wil of onwil, vreugde of verdriet, samenwerking en meer van dat soort dingen. Dat Paultje een etterbak wordt gevonden is ook heel belangrijke informatie. Het bepaalt namelijk de 'collaboratiesfeer' in dat klasje. En in een bedrijf is dat niet anders.
1. Laten we afstappen van de traditionele associatie die we bij het woord informatie hebben en leren zien dat alles wat je waarneemt informatie is. Je hebt in dit verband een aantal aggregatievormen. Allereerst als allerlaagste vorm de data, daarboven informatie, daarboven kennis en daarboven wijsheid. Als je dit nog vermengd met emotie, dan heb je een echt mens. Ik kan een e-mailtje lezen van mijn gsm en er ook nog iemand mee spreken. Maar voor een echt gesprek heb je toch de ogen nodig, die gezichtsuitdrukkingen. Het mislukken van de meest traditionele informatiesystemen wordt veroorzaakt doordat men voorbij gaat aan dit soort aspecten.
2. Je ziet nu dat de techniek deze hoge aggregatievormen mogelijk begint te maken. Er zit nog een grote handicap: te weinig bandbreedte om het over het net te sturen. Binnen een seconde kan ik een e-mailtje sturen met twintig pagina's tekst, maar om een beeld te versturen is wel twintig keer zoveel bandbreedte nodig. Emotie moet een plaats krijgen in het IT-denken om een beetje in de buurt te komen van wat wij als mensen nodig hebben. Wij denken in beelden, niet in woorden. Dus hoe hoger de aggregatievorm, hoe krachtiger apparatuur je nodig hebt. One picture is a thousand words. Ik zie het als uitdaging van de toekomst om dit proces mogelijk te maken. Daar is veel meer bandbreedte voor nodig.
3. Computers zelf zijn niet leuk, werken blokkades op. Ik wil weg van dat saaie en moeilijke imago. Het moet meer ingebed worden in het menselijk leven. Vergelijk het met de auto zo'n honderd jaar geleden. Destijds was het een fenomeen voor waaghalzen met stoere petten en had je er bijna een machinist voor nodig om hem aan de praat te krijgen. Nu is het een comfortabel huisje geworden met zachte zetels. Je hoeft niets ingewikkelds te doen om te sturen waar je heen wilt. Het heeft zich om jou gevormd. Iedereen durft er in te zitten en te sturen. That's it! We moeten het leuk maken. Als ik gedwongen word alles wat ik iedere vijf minuten doe in te vullen in time-sheets, vind ik dat niet leuk. Als je mij niet 'emotioneel' weet te verleiden, blijf je hangen in de ingenieursaanpak van 'ik heb die data van je nodig'. Men moet erbij stilstaan of iemand die data wel wil geven. We hebben het niet voor niks over data. De uitdrukking staat voor gegevens ofwel: 'ik moet ze geven'. Het zijn dus eigenlijk 'genomens'.
4. Ik denk dat er nog te weinig nagedacht wordt over die menselijke componenten. Zodra je dat wel doet, kom je op apparatuur zoals de Eyecatcher, een door ons ontwikkelde beeldtelefoon die oogcontact mogelijk maakt. Je realiseert het communiceren van informatie die veel rijker is dan 'de hoeveelheid steekassen'. Zo ontstaan veel nieuwe toepassingen: een ziek kind kan op ieder moment van de dag een bemoedigend woordje krijgen van zijn werkende mama via de telefoon. Maar dat dit kind gewoon zijn moeder even wil zien, en daar natuurlijk mee wil praten, daar heb je die grotere bandbreedte voor nodig. Het is een nieuwe vorm van communiceren die dicht aan ligt tegen het persoonlijke gesprek. De vroegere informatie - en communicatietechnologie verandert in een nieuw medium om emoties met elkaar uit te wisselen. Ieder mens wordt zo zijn eigen nieuwe-media manager!
5. De toekomst is eigenlijk in handen van de overheid. Krijgen wij een communicatienetwerk dat de 'bovenste' aggregatie toestand van emoties en gevoelens ook 'faciliteert' of blijven wij onderin hangen? Daar komt natuurlijk ook ontzettend veel technologie bij kijken, maar het belangrijkste is nu of we ook de politieke wil hebben om zo'n netwerk aan te leggen. Als we dit emotionele stuk van intermenselijk handelen blijven negeren, wordt het een 'arme' maatschappij. Daar wil niemand in leven!